Klagomålshantering - Grundkurs

Klagomålshantering - Grundkurs 1089 1 692 Lägg i varukorg - 865 kr
Prova ett delmoment

Klagomålshantering - Grundkurs

Service | 1 timme och 42 minuter

Motsvarar ½ dag lärarledd utbildning

Beskrivning

Utbildningen Klagomålshantering - Grundkurs riktar sig till dig som jobbar i serviceyrken för att utveckla dina färdigheter i att professionellt bemöta och lösa klagomål. Kursen lär ut strategier och tekniker för att hantera olika kundbeteenden och betonar vikten av att förstå kundens perspektiv, visa empati och hitta lösningar.

Utbildningen erbjuder konkreta verktyg för att hantera en rad olika beteende. Klagande kunder delas upp i kategorierna; den arga, hotaren, härskaren, långprataren och den negative och du får metoder för att hantera dessa beteenden samt sätta gränser. Du får även lära dig hur dina egna tankar och känslor påverkar i sin tur kundens beteende.

Med en professionell hantering av klagomål förbättrar vi kundrelationer!

Relevanta nyckelord: Klagomålshantering, Kundhantering, Kommunikation, Service, Kundbemötande, Konflikthantering, Feedback, Coaching

Uppdaterad/Granskad: 2024-04-04

Innehåll

  • Hantera klagomål effektivt och professionellt
  • Förstå kundens perspektiv
  • Gränssättning vid besvärliga beteenden
  • Feedback, kritik, klagomål och gnäll
  • Känslomässig medvetenhet vid klagomålshantering
  • LIPA-metoden
  • Hantera hot om eskalering
  • Bemöta härskartekniker
  • Hantera långpratare

Delmoment

0. Introduktion till kursen Klagomålshantering - Grundkurs

Utbildare Christer Isehag introducerar utbildningens innehåll och upplägg. Under kursmaterial finner du utbildarens presentation.

Längd: 1 minut (Utbildningens totala längd: 1 timme och 42 minuter)

1. Olika typer av besvärliga kunder!Prova!

I detta delmoment går vi igenom hur man hanterar olika typer av kundbeteenden, såsom arga, ledsna, härskande, hotande och långpratande kunder, och ger verktyg för att bemöta och sätta gränser på ett professionellt sätt.

Utbildare: Christer Isehag
Längd: 8 minuter (Utbildningens totala längd: 1 timme och 42 minuter)

2. Det är en människa som klagar!

I detta delmoment går vi igenom hur man hanterar klagomål och besvärliga beteenden från kunder, samt vikten av att vara prestigelös och se människan bakom beteendet.

Utbildare: Christer Isehag
Längd: 5 minuter (Utbildningens totala längd: 1 timme och 42 minuter)

3. Autopiloten

I delmomentet behandlas hur våra tankar och känslor påverkar vårt beteende utan att vi alltid är medvetna om det.

Utbildare: Christer Isehag
Längd: 10 minuter (Utbildningens totala längd: 1 timme och 42 minuter)

4. Feedback, kritik, klagomål eller gnäll? Vad är vad?

I detta delmoment tittar vi på skillnaden mellan feedback, kritik, klagomål och gnäll samt vikten av att hantera dessa på ett professionellt sätt för att bibehålla goda kundrelationer och arbetsmiljö.

Utbildare: Christer Isehag
Längd: 9 minuter (Utbildningens totala längd: 1 timme och 42 minuter)

5. Hur kan man bli så arg för så lite?

I detta delmoment ska vi undersöka hur en dålig dag på jobbet kan leda till överreaktioner och ilska över små saker. Hur påverkar det oss och vad finns det för insikter om hur man kan hantera situationen? 

Utbildare: Christer Isehag
Längd: 9 minuter (Utbildningens totala längd: 1 timme och 42 minuter)

6. Min egen dagsform

I detta delmoment diskuteras vikten av att vara medveten om sitt eget känslotillstånd vid besvärliga kundmöten, samt att undvika "mördafraser" i vår kommunikation.

Utbildare: Christer Isehag
Längd: 5 minuter (Utbildningens totala längd: 1 timme och 42 minuter)

7. De arga

I delmomentet går vi igenom hur man hanterar arga kunder genom metoden LIPA. Metoden är även användbar för att hantera ledsna och frustrerade personer.

Utbildare: Christer Isehag
Längd: 13 minuter (Utbildningens totala längd: 1 timme och 42 minuter)

8. Hotarna

I detta delmoment diskuteras hur man kan hantera kunder som hotar med att eskalera situationen, exempelvis genom att kontakta chefen, tidningen eller lägga ut information på sociala medier.

Utbildare: Christer Isehag
Längd: 7 minuter (Utbildningens totala längd: 1 timme och 42 minuter)

9. Härskarna

Vissa klagande kunder kan använda sig av härskartekniker. I detta delmoment diskuterar vi hur man kan hantera dessa 'härskare'.

Utbildare: Christer Isehag
Längd: 8 minuter (Utbildningens totala längd: 1 timme och 42 minuter)

10. Långpratarna

I detta delmoment går vi igenom hur man hanterar långpratare i kundservice på ett vänligt men bestämt sätt.

Utbildare: Christer Isehag
Längd: 8 minuter (Utbildningens totala längd: 1 timme och 42 minuter)

11. Den negative

I detta delmoment titta vi på hur man ska hantera negativa människor genom att acceptera deras världsbild och inte försöka ändra deras uppfattning, samt hur vi kan fortsätta vara trevlig och hålla oss till sakfrågan.

Utbildare: Christer Isehag
Längd: 4 minuter (Utbildningens totala längd: 1 timme och 42 minuter)

12. Sätta gränser

I detta delmoment ska vi titta på hur man sätter gränser vid olämpligt beteende, såsom personliga påhopp, svärord och hot.

Utbildare: Christer Isehag
Längd: 7 minuter (Utbildningens totala längd: 1 timme och 42 minuter)

13. Generella tips

Här tittar vi på några generella tips för att hantera klagomål. Bland annat vikten av att vara tydlig och bestämd i kommunikationen med krävande kunder.

Utbildare: Christer Isehag
Längd: 4 minuter (Utbildningens totala längd: 1 timme och 42 minuter)

14. Avslut

Sista delen i utbildningen - en kort summering av det vi har gått igenom!

Utbildare: Christer Isehag
Längd: 4 minuter (Utbildningens totala längd: 1 timme och 42 minuter)

Kursmaterial

För att komma åt kursmaterialet till denna utbildning måste du vara inloggad och ha tillgång till utbildningen.

Anteckningar

För att kunna spara dina anteckningar till denna utbildning måste du först köpa den samt vara inloggad.


Utbildningsbolag

Isehag inspiration - Specialiserad på service

Isehag inspiration är specialist på sambandet mellan service, bemötande, konflikthantering och hur säljfrämjande relationer växer fram. Företaget utbildar taxiverksamhet, kundtjänster och supportpersonal till att skapa nöjdare kunder, ett stressfriare arbetsklimat och ökad lönsamhet.

Utbildare

Christer Isehag - Skapar försäljning genom bättre service och kundvård

Christer Isehag var verksam som säljare och säljchef innan han fördjupade sig i service och relationsbyggande. Christers specialitet är utbildningar som matchar kundvård, kommunikation och service med ledningens önskemål om att få en säljfrämjande personalstyrka.

Många har gått hans utbildningar hos Hjärtum Utbildningar, TPT Sälj och ledarutveckling eller hos något annat känt utbildningsföretag där Christer verkar.

Läs merDölj

Utbildningen ger diplom som visar att du har kunskaperna.

Samtliga priser är angivna inklusive moms.


Bra jobbat!

Du har fullföljt utbildningen Klagomålshantering - Grundkurs och kan nu erhålla ditt diplom.

Tillbaka till utbildningen Erhåll ditt diplom

Visningsfilmen är slut

För att starta utbildingen Klagomålshantering - Grundkurs måste du först köpa den.

Tillbaka till utbildningen
Klagomålshantering - Grundkurs 1089 1 692 Lägg i varukorg

Kontakt